مرکز مطالعات تخصصی پایان نامه
عکس هدر

مبانی نظری کیفیت خدمات

پرپزال رشته مدیریت
قیمت: ۳۰,۰۰۰ تومان
53

مبانی نظری

نوع فایل: WORD 

منبع: دارد

پاورقی: دارد

تعداد صفحه:73

قیمت: 30000تومان

 

بخش خدمات در بسیاری از کشورهای صنعتی به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است. از طرفی برخی عقیده دارند که "کیفیت خدمات زمینه بعدی در رقابت بین المللی خواهد بود" (مرشا[1] و آدلخا[2]، 1992) با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته، از این رو توجّه به کیفیت خدمات الزامی است. موسسات خدماتی سه وظیفه عمده بازاریابی را بر عهده دارند، آنها باید تمایز رقابتی، کیفیت خدمات و بهره وری خود را افزایش دهند. به دلیل رقابت شدیدی که در بخش خدمات وجود دارد، به وضوح نیاز به یک وجه تمایز احساس می شود، چراکه در غیر این صورت تنها عامل تمایز قیمت ارائه شده توسط موسسات خدماتی خواهد بود. بعبارت دیگر مشتریان نسبت به قیمت حساس خواهند بود.

کاتلر و آرمسترانگ (1382) ادعا نموند که برای حل این مشکل (یعنی قیمت)، باید بوسیله کیفیت، نحوه ارائه و در تصویر ذهنی مشتریان از خدمت، تمایز ایجاد کرد. خدمت ارائه شده می تواند دارای خصلتهای ابداعی و مبتکرانه باشد، به نحوی که از خدمات رقبا متمایز گردد. یک شرکت خدماتی می تواند به سه طریق ارائه یا تحویل خدمت خود را متمایز گرداند. این سه طریق عبارتند از: استفاده از کارکنان مخصوص برای تحویل، ایجاد یک محیط فیزیکی خاص تحویل و فرآیند تحویل(باهیا[3]و نانتل[4]، 2000). همچنین گرونروس (1993) ادعا کرد که ادراکات مشتریان از ارائه کنندگان خدمات سه بعد زیر را در بر دارد:

1-فرایندها، یا کیفیت عملیات؛

2-نتایج، یا کیفیت فنی، و

3-تصویر ذهنی از ارائه کننده خدمات (الدلایگان و بوتل، 2002).

البته باید یادآور شد که شرکتها نباید به بهانه افزایش بهره وری کیفیّت خدمات خود را به خطر اندازند. بعضی از اقداماتی که برای افزایش بهره وری صورت می گیرد به استاندارد کردن کیفیّت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک می کنند. اما در عین حال بعضی نیز به استاندارد شدن بیش از حد خدمات و از بین رفتن خدمات سفارشی منجر می شوند (باهیا[5] و نانتل[6]، 2000). در محیطآگاهی مصرف کننده که منجر به حاکمیت بیشتر مشتری شده هیچ سازمانی حق اهمال در نیازهای مشتری را ندارد. در ارتباط با ازدحامی که در بازار خدمات مالی وجود دارد بوضوح نیاز به یک وجه تمایز اساسی برای دستیابی به یک مزیت رقابتی احساس می­شود. دلایل زیادی نیز وجود دارد که این وجه تمایز باید کیفیت خدمات باشد (گالوی[7]و بلانچارد[8]، 1996، ص22). خدمتي داراي کيفيت است که بتواند نيازها و خواسته هاي مشتريان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتريان منطبق باشد. در سال هاي اخير توجه زيادي به نيازهاي مشتريان در رابطه با سطوح کيفيت خدمات شده است و ارائه خدمات با سطوح بالاي کيفيت به مشتريان به عنوان ابزاري جهت نيل به مزيتهاي رقابتي استفاده مي شود (ونوس و صفاييان، 1384، ص53). از جمله اين مزيت ها مي توان به ايجاد موانع رقابتي، وفاداري مشتريان، توليد و عرضه محصولات متمايز، كاهش هزينه هاي بازاريابي و امکان تعيين قيمت هاي بالاتر اشاره كرد(روستا و ديگران، 1383). هسکت[9] (1987) مزاياي کيفيت خدمات را به شکلي ساده و رسا در شکل 1 نشان داده است:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-1: چرخه کيفيت خدمات



[1] - Mersha, Tigineh

[2] - Adlakha, Veena

[3] - Bahia, Kamilia

[4] - Nantel, Jacques

[5] - Bahia, Kamilia

[6] - Nantel, Jacques

[7] - Galloway, R. L.

[8] - Blanchard, R. F.

 

محصولات مشابه


محتوایی برای این بخش موجود نیست