مرکز مطالعات تخصصی پایان نامه
عکس هدر

مبانی نظری وفاداری مشتری

مبانی نظری رشته مدیریت
قیمت: ۲۵,۰۰۰ تومان
52

مبانی نظری

نوع فایل: WORD 

منبع: دارد

پاورقی: دارد

تعداد صفحه:30

قیمت:25000 تومان

 

وفاداری مشتری وفاداری به عنوان" تعداد نامشخص تکرار خرید از یک تامین کننده در یک دوره مشخص" توصیف میشود (اشتیاق اسحاق، 2012: 2) اما در تعریفی کامل تر "وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق میشود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (اولیور[1]، 2:1999)

بسیاری از محققان وفاداری مشتری را یک سازه دو بعدی میدانند که این ابعاد شامل ابعاد نگرشی و رفتاری می باشد (سیمونا و مایلا[2]، 2012: 7).

  از دیدگاه وی، وفاداری علاوه بر ابعاد نگرشی و رفتاری شامل بعد شناختی نیز میشود. بعد نگرشی وفاداری شامل ویژگیهایی مانند: بازاریابی شفاهی، نحوه رفتار اعتراض آمیز و نیات خرید میشود. بعد رفتاری وفاداری شامل اعتبار نام تجاری، کشش قیمت و رفتار خرید مکرر است (راندن 0 تیله و مکای[3]، 2012: 13). بعد شناختی وفاداری شامل ویژگیهایی مانند: اولویت قایل شدن برای ارائه دهنده خدمات، بر اساس این باور که ارائه دهنده خدمات پیشنهاد دهنده بهترین پیشنهادات است و این پیشنهادات متناسب با نیازهای مشتری طراحی شده، می باشد. علاوه بر این سه بعد، وفاداری باید شامل عواملی مانند تعهد و اعتماد باشد. حتی در اغلب مطالعات، این دو مفهوم به عنوان مقدمات وفاداری و اجزای آن در نظر گرفته شده است (سیمونا و مایلا، 2012: 7) با توجه به رویکرد مبتنی بر رفتار، وفاداری یک واکنش رفتاری بر اساس تعصب است و به عنوان تابعی از یک فرآیند روانی در نظر گرفته می شود که به وسیله آن تصمیم گیرنده از میان چند جایگزین که همزمانوجود دارد، یکی را انتخاب میکند (آکن[4]، 2012: 2).

مقیاسهای نگرشی به عنوان یک ابزار با ارزش بیشتر از مقیاسهای رفتاری برای شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری کاربرد دارند و در نتیجه، نسبت به مقیاسهای رفتاری مزیت بیشتری دارند (چن و هو[5]، 2012: 2).

رویکرد ترکیبی، ترکیبی از نگرش و رفتار است. با توجه به این رویکرد وفاداری به نام تجاری یک شکل از تکرار رفتار خرید است که منعکس کننده یک تصمیم آگاهانه برای ادامه خرید از همان نام تجاری

است. برای این که وفاداری به نام تجاری وجود داشته باشد باید الگویی از تکرار خرید به همراه نگرش مثبت نسبت به برند وجود داشته باشد. این گرایش نشان می دهد  که به دست آوردن مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان موجود است، چرا که تشخیص انتظارات و رفتارهای مشتریان جدید دشوار است و این کار نیاز به هزینه های اضافی دارد (آکن، 2012: 2)

بنابرنظرکارآنا[6]  2002، وفاداریمشتریان بهسازمانهایخدماتیبهدلیلاثرنهاییآنبرخریدمجدد، یکیازمهمترینسازه هادربازاریابیخدماتاستودر حقیقتمشتریانوفاداریکهدستبهخریدهایمکررمیزنند، پایهواساسکسبوکارهایخدماتیمحسوبمی شوند) حقیقیوهمکاران، 1382) ازطرفیدیگر، پژوهشگرانپی بردهاندکهرضایتمشتری 4بخشتأثیرگذاردرانجامیک تجارتموفقاستوهیچتجارتی، حتیتجارتسازمانهای خدماتی، نمی تواندبدونوجودرضایتدرمشتریانبهبقای خودادامهدهند) کاظمیومهاجر، 1388)

وفاداری عبارتست از وجود نوعی نگرش مثبت به یک پدیده (مارک، خدمت، مغازه، یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن اما تعریف کاملتری از وفاداری نیزوجود دارد که توسط الیور (1999 (مطرح شده است:

 وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتردرآینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یامحصول علیرغم تأثیرات وتلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد   



[1] Oliver

3 Simona -Miheala TRIF

4 Rundle-Thiele and Bennet

5 Eyup Akin

[5] Po-Tsang Chen ,Hsin -Hui Hu

[6] Caruana

محصولات مشابه